Három kérdés, amivel többet megtudhatunk ügyfeleinkről
Írta
Szokás mondani, hogy ,,jól kérdezni annyi, mint sokat tudni”. Életünk során sokszor tapasztalhatjuk, hogy egy jól megfogalmazott kérdés milyen könnyűvé teszi az információszerzést. Az ügyfeleinket is csak akkor leszünk képesek jobban megismerni, ha felméréseink jól átgondoltak. Mit kérdezzünk, amikor a vásárlói elégedettséget szeretnénk mérhetővé tenni?
Felmérésünket interaktívvá tehetjük a Push’n Go terminálunkkal. Nem kell mást tennünk, mint betáplálnunk a kérdéseinket és máris könnyebben mérhetjük fel ügyfeleink igényeit. Akár a következő három kérdést is felhasználhatjuk:
1. Mennyire elégedett szolgáltatásainkkal?
Ez a kérdés önmagában képes képet alkotni az ügyfeleink velünk való viszonyáról.
Érdemes öt pontos értékelő skálával dolgoznunk. Öt a nagyon elégedett, az egy értelemszerűen az egyáltalán nem.
Vagy ha még inkább egyszerűségre törekednénk, szétoszthatjuk igen/nem válaszadásra. Természetesen eredményeink ebben az esetben kevésbé lesznek árnyaltak.
2. Ajánlaná a szolgáltatásunkat/termékünket barátainak, kollégáinak, rokonainak?
Sokan találkozhattak már ezzel a kérdéssel. A Net Promoter Score válik mérhetővé általa. Azaz, a vásárlói hűséget leszünk képesek azonosítani. Általában egytől tízes skála-rendszerben működik a legjobban.
A ”promóterek” azok, akik kilenc felett értékelnek, ők a hűséges ügyfeleink. ”Passzívan elégedettek” a 7-8 között értékelők. Ők ugyan hűségesek hozzánk, de még nem annyira, hogy bátran ajánlanának ismerőseinknek. A hat vagy ennél alacsonyabban válaszadók a ”szkeptikusok”, akik még nem kötődnek hozzánk.
3. Vissza kíván-e térni hozzánk (hozzánk helyett ide kerülhet a vállalatunk neve) a következő 30 napban?
A vásárlási szándékot tárja fel előttünk. Ebben az esetben is alkalmazhatjuk az igen/nem válaszadási lehetőségeket.
Az igennel felelő ügyfelek már kötődnek vállalatunkhoz valamilyen formában. A 'nem' pedig jelzi, hogy milyen arányban beszélhetünk alkalmi vásárlókról.
Bónusz: szociáldemográfiai kérdések
Alapvető kérdésekkel is felmérhetjük ügyfélkörünk összetételét. Amennyiben ismerjük őket, célozottabb reklámokat készíthetünk.
A demográfiai kérdéseket érdemes a kérdőívünk végére hagyni. Tisztázhatjuk a nemet, kort, iskolai végzettséget, lakóhelyet is.
Kövessük nyomon az alkalmazottjaink elégedettségét
Miután megtettünk mindent a munkavállalók elégedettségéért, akkor sem érdemes hátradőlnünk.
Céges rendezvényeken, konferencián kihelyezett Push’n Go terminálok segítségével még többet megtudhatunk a róluk. Ennek segítségével, egyszerűen, gyorsan, akár azonnali eredménykimutatással tesztelhetjük is a fent említett módszerek sikerességét.
