Hat tipp a negatív visszajelzések pozitívvá változtatásához
Írta
Egy gazdasági szempontból tökéletes világban az összes vállalkozás sikeres lenne. A megkötött üzleteket, eladott termékeket a vásárlók minden esetben pozitív visszajelzéssekkel honorálnák. Az igazság természetesen ettől távol áll, az emberek sokszor nagyon kritikusak tudnak lenni, ezért minden vállalkozás számára fontos, hogy megfelelően tudja kezelni a negatív visszajelzéseket.
A negatív visszajelzésre nem mindig könnyű megfelelően reagálni. Sokan legszívesebben ignorálnák őket és csak a pozitívakra koncentrálnának. Azonban egy jó kritika legalább annyira konstruktív is lehet. Vállalkozásunk építése szempontjából elengedhetetlen, hogy az emberek visszajelzést adjanak termékünkről, szolgáltatásunkról. Amennyiben elfogadjuk ezt, már csak egy dolgunk van, mégpedig a negatív visszajelzéseket pozitívvá változtatni. Vajon hogyan lehetséges ez? Az alábbi pontokat betartva semmiképp sem nyúlhatunk mellé.
1. Reagáljunk minél hamarabb
Semmiképp se várjuk meg, hogy az ügyfelünk megismételje panaszát - az nagyon rosszul venné ki magát. Amennyiben rengeteg hozzászólásra kell reagálnunk, még az is elég lehet, ha kifejezzük bocsánatunkat és megígérjük, hogy foglalkozunk a kérdéssel.
2. Hallgassunk figyelmesen
A legjobb módja a negatív kommentek fogadásának, ha figyelmesen meghallgatjuk, vagy olvassuk el azokat. Amennyiben képesek vagyunk értelmezni, majd megismételni a kapott információt, biztosan jó fogadtatásra lel majd az ezek után megfogalmazott válaszunk.
3. Fő az objektivitás
Senki sem szereti a támadó jellegű magatartást. Ezért, ha higgadtan, udvarias hangnemben reagálunk, sokkal könnyebben elérhetjük célunkat. Minden esetben érdemes megfontoltan válaszolnunk, hiszen nem magunkat, hanem a cégünket képviseljük. Illetve ne felejtsük el: az internet nem felejt. Egy-egy rosszul kezelt panasz, elhibázott kommunikáció nyomai évek múltán is rombolhatják imázsunkat.
4. Elemezzünk
Nem számít, hogy van-e létjogosultsága a panasznak, mindenképp érdemes értelmeznünk, hogy miért is kaphattuk azt. Fontos felismerni, hogy mi lehet a kiindulópontja az elégedetlenségnek. Sokszor feltárhatunk velük alapvető hiányosságokat, amikre nem is gondoltunk volna a szigorúnak tűnő ítélkezés elolvasása/meghallgatása után közvetlenül.
5. Törekedjünk a megoldásra
Próbáljuk konstruktív megoldás-csomagokkal előállni. Ígérjük meg és tartsuk is be, hogy fejleszteni fogunk a kifogásolt pontokon. Néha még abban az esetben is érdemes a helyzet orvoslására törekedni, ha egyértelműen nem a vásárlónak volt igaza.
6. Kövessük nyomom az ügyfeleinket
A probléma feltárása és megoldása után, ne felejtsük nyomon követni az ügyfeleinket és a lezárt ügyeiket. Érdemes megbizonyosodnunk arról, hogy valóban elégedettek-e azokkal a lépésekkel, amelyeket megtettünk annak érdekében, hogy orvosoljuk a panaszt.
Tipp: Bármilyen arányban is kapunk negatív vagy pozitív visszajelzést a Push’n Go segítségével, az mindenképp iránymutatóul szolgálhat a cégünk számára. Érdemes ezért a kapott eredményt gondosan kielemezni.
