Mi az ügyfélelégedettség és miért érdemes figyelnünk rá?

Mire gondolhatunk, amikor valaki azt mondja, ’’elégedett vásárló”? Talán egy ember képe jelenik meg a fejünkben, arcán megjelenő mosollyal, ami azt jelzi számunkra, hogy egy remek ajánlat birtokába került. Vagy egy boldog vevőé, aki éppen most találta meg a számára megfelelő méretű és színű cipőt. Bármilyen kép is él bennünk, a vásárlói elégedettség általában úgy definiálható, mint az az érzés, amikor a fogyasztó tapasztalata a termékkel/szolgáltatással szemben találkozik az előzetes elvárásaival. Amikor ez bekövetkezik, akkor mondhatjuk, hogy a vásárló elégedett. A vevői elégedettség növelése számos vállalkozás által megfogalmazott cél. Ennek érdekében igyekeznek különböző bónuszokkal ösztönözni az értékesítőiket, akiknek nemcsak az értékesítési céljaikat kell elérniük, hanem elégedetté kell tenniük a betérő fogyasztókat, nem számít, hogy vásárolnak-e, vagy sem.

Miért fontosak az ügyfelek?

A vállalkozások középpontjában a fogyasztók állnak, meghatározott igényekkel. Magától értetődőnek tűnik, hogy a vállalatok megpróbálják kielégíteni ezeket az igényeket. Az elégedett ügyfelek általában visszatérnek további vásárlás céljából, elmondják másoknak tapasztalataikat, ezzel toborozva újabb vásárlókat. Nemcsak az újabb vásárlók bevonzása a cél, hanem a régiek megtartása is kiemelt fontosságú. A statisztikák azt mutatják, hogy sokkal nagyobb anyagi befektetést igényel egy új vásárló megnyerése, mint egy régi megtartása. Ezért, ha megszerzünk egy vevőt, ragaszkodnunk kell hozzá, folyamatosan nyomon követni az igényeit, véleményét, szokásait.

Ügyfelek véleményének súlya

Az ügyfélelégedettség mérés talán nem tűnik a legfontosabb dolognak a nagy ’mit kell tenni’ listánkon. Hiszen rengeteg mérési módszer áll rendelkezésünkre, amivel vállalkozásunk fejlődését követhetjük nyomon, beszédes lehet a bevételeink alakulása, különböző ’Key Performance Indicator’-ok, azaz teljesítmény mutatók, illetve weblátogatottsági statisztikák. Azonban azzal, hogy hangot adunk az ügyfelinknek, sokat tanulhatunk arról, hogyan tudnák jobban csinálni. Sokkal hatékonyabb munka végezhető, hogyha képesek vagyunk a statisztikáink eredményei mögé látni, tudni, hogy miért értük el az áhított nagy számokat, vagy éppen miért nem.