Négy mondat, amivel elveszíthetjük vásárlóink bizalmát
Írta
Az ügyfélszolgálat munkája nem mindig fenékig tejfel. Valójában az esetek legnagyobb százalékában az ügyfélszolgálati képviselőknek elégedetlen és dühös emberekkel kell foglalkozniuk. Ilyenkor minden szavukat gondosan mérlegelniük kell, függetlenül attól, hogy miről szól a panasz. Ezek azok a mondatok, amiket minden call centeresnek el kell kerülnie:
1. Nem tudom
Két szó, ami képes teljesen lerombolni a vásárló vállalatba vetett hitét. Természetesen senki sem várhatja el, hogy az ügyfélszolgálatos mindenre tudjon válaszolni. Azt viszont igen, hogy erőfeszítést tegyen a megoldás megtalálására.
Helyette ezt lehet mondani: ’’Sajnos a válasz nem tiszta előttem, de azonnal kiderítem.”
2. Nem én vagyok a megfelelő ember ennek a kérdésnek a megválaszolására
Ezzel a mondattal is könnyedén elveszíthetjük a hűséges ügyfeleinket. A vásárló vette a fáradságot, hogy feltegye a kérdését. Okkal várhatja azt, hogy kap rá választ, de legalábbis segítséget.
Helyette: ’’Szívesen állok rendelkezésére bármiben, azonban a kollégám a legnagyobb szakértő ebben a kérdésben. Amennyiben Önnek is megfelel, szívesen bevonnám ebbe őt is.”
3. Új vagyok
Elfogatható indoknak tűnhet, hiszen mindenki járt már hasonló cipőben. Azonban az nem jelenti azt, hogy ezt hangoztatni is szabad. Így rögtön úgy állnak majd az ügyfélszolgálatoshoz, hogy nem kompatibilis a munkájának elvégzésében. Azt sem szükséges tudniuk, ha mondjuk részmunkaidős a munkatárs.
Helyette: ’’Ebben a kérdésben szeretnék a kollégámmal konzultálni, amennyiben nem bánja.”
4. Ez a termék kifogyott, emiatt nem tudom megszerezni
Ez sem tehet jó benyomást. Hiszen a vásárló így úgy fog távozni, hogy nem kapott segítséget.
Helyette: Ez a termék januárban újra kapható lesz. Kívánja, hogy valamilyen formában tájékoztassuk erről?” /”Most azonnal felveszem a rendelését és Ön lesz az első, aki megkapja.” / ’’Sajnos ezt a terméket már nem forgalmazzuk, ajánlhatok helyette mást?”
Sajnos a rossz ügyfélszolgálati munka vásárlói veszteséggel járhat. Egyetlen nem megfelelő szó is képes olyan lavinát elindítani, amely messzemenő következményekkel járhat az érintett vállalat számára. Természetesen ez nem jelenti azt, hogy az ügyfélszolgálatosnak mindent humorral kell feloldania. Egyszerűen csak jobban át kell gondolnia, hogy mit mond.
