Net Promoter Score – Hogyan mérhetjük a vásárlói hűséget?

Bizonyosan mindenkivel előfordult már, hogy egy ismerőse megkérdezte, hol tudna valami finomat enni, melyik éttermet ajánlanánk. Ilyenkor átgondoljuk a környéken kipróbált lehetőségeket, igyekszünk mérlegelni az opciókat a tapasztalataink alapján. Amilyen egyszerű a kérdés, néha olyan nehezen születik meg a válasz. Végül pedig leggyakrabban a kedvenc, jól bevált helyünket javasoljuk. Elgondolkoztató, hogy hány lojális vendég ajánlhatta már ugyanazt az éttermet, amit mi és milyen jó lenne, ha ez a vendéglő egyszerűen mérhetné, hogy mi miatt választják őket ennyien.

Valójában létezik egy tudományos módszer, ami mérhetővé teszi az ügyfélhűséget, sőt mi több felfedi előttünk a vásárlói lojalitásnak a kulcsát. Egyrészről bővíthető az ügyfélkör általa, másrészről a vásárlási ösztön is serkenthető. Sok esetben csak egy apróság hiányzik ahhoz, hogy passzív rajongóinkat aktív reklámozókká alakíthassuk. Ebben nyújthat segítséget a Net Promoter Score, elterjedt nevén NPS, melyet a Push’n Go terminál is alkalmaz.

Elsőre megtévesztően egyszerű felmérési módszernek tűnhet az NPS. Tulajdonképpen az is, azonban használatával olyan adatokra bukkanhatunk, amelyek igazán segítségünkre lehetnek cégünk és termékeink/szolgáltatásaink fejlesztésében, illetve a vásárlói hűség kialakításában. Egyszerű, mert csak egyetlen kérdést tesz fel ügyfeleinknek: egy 0-tól 10-ig terjedő skálán, mennyire valószínű, hogy ajánlanák a céget/terméket barátaiknak, kollégáiknak?

2003-ban, Fred Reichheld mutatta be a módszert egy cikken keresztül, mely az amerikai Harvard egyetem tulajdonában lévő ’Harvard Business Review ’ magazinban jelent meg. Az azóta eltelt évtizedben az NPS az egyik legnépszerűbb hűségfelméréssé vált, mely köszönhető annak is, hogy a módszer hitelessége több ismert cég által bizonyítva és fejlesztve lett.

Az eredeti NPS szerint a legrosszabb pont, amit kaphatunk az ügyfélelégedettséget mérő rendszerben a -100 (amikor az 1-től 10-ig terjedő skálán mindenki 0 pontot adott), a legmagasabb pedig a +100 (amikor mindenki 10 pontot adott a felmérésben, tehát 100%-a az embereknek ajánlana minket). Minden érték, ami nulla fölött áll az jó eredménynek számítható, 50 felett kiváló, 70-en túl pedig egyedülálló teljesítményt értünk el.